Wenn der Bot anruft: Wie KI die Kundenkommunikation im Mittelstand verändert

00:00:00: Einem Grunde genommen kann der Bot.

00:00:01: all das, was auch die Sekretärin der Sekretäre machen würde.

00:00:04: Ich kann Ihnen nicht weiterhelfen und ich stelle Sie zum Fachkollegen

00:00:07: durch.".

00:00:07: Das kann ja Bord.

00:00:08: allerdings ist auch da wieder unser Einsatz.

00:00:10: Wir wollen nicht einen besseren Anrufbeantworter bauen denn diese Systeme, was wir alle nutzen können annehmen, sie können aufnehmen, die können weiterleiten aber dafür brauchen wir nicht extra Geld bezahlen.

00:00:20: dadurch ist unser Ansatz immer dieses Thema miteinander zu verbinden dass der KI-Bord Aufgaben erfüllen kann.

00:00:25: Nicht nur irgendwas aufnimmt den Menschen weiter leitet sondern das Problem im besten Fall löst oder seine Aufgabe.

00:00:33: Viele mittelständische Unternehmen stehen vor der Frage, wie sie ihre Kundenkommunikation effizienter, schneller und gleichzeitig persönlicher gestalten können.

00:00:42: Ein Bereich in dem das besonders spannend wird ist die Telefonie also der Kontakt mit Kundinnen und Kunden oder solchen, die es werden könnten über eingehende und ausgehende Anrufe.

00:00:55: Wie weit der Einsatz von künstlicher Intelligenz hier heute schon ist, darüber spreche ich in diesem Dub-Business Talk mit Pavlo Hanoff, Gründer und CEO von GlobalCall AI.

00:01:05: Das ist ein Spezialist für KI gestützte Bots die eine menschenähnliche Kommunikation mit Kunden und Kunden ermöglichen und das skalierbar und sogar mehrsprachig!

00:01:16: Hallo Pavlo schön dass du da bist.

00:01:20: Wir möchten heute weniger über so technische Details sprechen, als viel mehr über die Frage wie Callbots im Mittelstand wirklich helfen können und wo vielleicht auch ihre Grenzen liegen.

00:01:30: Und was Unternehmen zum Einsatz von KI in der Kundenkommunikation wissen sollten?

00:01:36: Da wäre meine erste Frage – Was ist so in deiner Wahrnehmung der größte Druck im Mittel stand wenn es um Kommunikation über Telefonie mit Kunden geht?

00:01:45: Wo liegen da so die Pain Points?

00:01:48: Ich glaube, da gibt es schon so einige Painpoints.

00:01:51: Zwei klassische Bereiche.

00:01:53: das eine ist ja der inbound Bereich.

00:01:54: Da muss ich immer eine Telefonkraft abstellen.

00:01:58: Viele Kunden rufen an und wollen eigentlich recht einfache Dinge.

00:02:01: Es geht um die Terminänderung, es geht um eine Adressänderungen Eine Änderung im Auftrag Und damit nicht der Meinung.

00:02:08: da brauchen wir nicht die qualifizierten Fachkräfte Sondern die sollten eher Dann zum Einsatz kommen, wenn es um komplexere Dinge geht.

00:02:15: Wenn der Kunde wirklich nahe betreut werden will.

00:02:18: aber wenn jemand anruft und möchte eine Änderung oder beispielsweise eine Terminverschiebung dann muss das nicht mehr so.

00:02:26: Das ist auch die Meinung von vielen Mittelständlern nicht mehr die Fachkraft sein sondern der Bot der zunächst einmal rangeht und dann an die Fachkräfte übergibt oder im besten Fall sofort das Anliegen selber löst.

00:02:38: Im Outbound-Bereich ist es immer eine Personalfrage, denn man hat den einen oder anderen guten Verkäufer.

00:02:44: Terminierer braucht man immer, viele setzen auf externe Dienstleister teilweise auch um Ausland und da ist einfach die Planbarkeit, die Verlässlichkeit, Verbindlichkeit glaube ich der größte Painpoint, den die Mittelständler da haben.

00:02:59: unser System schläft nicht, hat keinen Urlaub, hat kein Hunger und ist immer verfügbar.

00:03:03: und da

00:03:04: Gibt es in so bestimmte Branchen bei denen ihr besonders zum Einsatz kommt, also bei denen das besonders gut funktioniert wenn sie auf AI-Boards setzen.

00:03:11: zur Telefonie?

00:03:13: Wir sind sehr stark verankert.

00:03:15: In der Versicherungsbranche haben wir alle großen Versicherer bis auf einen vielleicht da betreuen wie die Landesdirektionen, die Regionaldirektion im Innen wie im Outbound.

00:03:26: Grundsätzlich ist es aber für alle Branchen möglich.

00:03:29: Also wir haben auch mit der Caritas den größten Sozialverband als Kunden, denen es in Deutschland gibt, den größtenden sozialen Arbeitgeber.

00:03:35: Die Systeme sind gewissermaßen vortrainiert denn OpenAI ist da die LLM-Basis dahinter noch ein zweites LLm was ein bisschen Unterstützung oder als Kontrollinstanz dient.

00:03:47: Und was wir noch machen, ist um das Ganze auch individueller werden zu lassen mit den Daten oder dem Wissen des Unternehmens diese Bots anzureichern so dass sie wirklich spezialisiert und individuell dann.

00:04:00: eben trainiert sind.

00:04:01: Also das heißt, jede Bot kann dann auch das Unternehmen zugeschnitten werden dass den da nutzen möchte und wird auch individualisiert quasi?

00:04:10: Genau richtig.

00:04:10: also wir verfolgen nicht den Weg.

00:04:11: man hofft oftmals jetzt in der Werbung geben sie ihre Webseite ein in zwei Minuten haben Sie dem Bot.

00:04:18: Das System dahinter ist eigentlich immer gleich.

00:04:20: Da sind immer drei vier Promz hinterlegt vom Anbieter.

00:04:23: das einzige was individuell ist sind die Stammdaten.

00:04:25: Die ändern sich aber weder von Gesprächsablauf noch irgendwas anderes.

00:04:29: Alles bleibt gleich.

00:04:30: So was gibt es bei uns nicht, wir nutzen sicherlich aus alten Projekten Vorlagen oder etwas was uns helfen würde den Agenten zu bauen aber ansonsten ist jedes Produkt wirklich manufaktur einzigartig wenn man so will.

00:04:44: dadurch sagt man uns auch im Markt nach dass wir keine generischen Bots bauen die eben irgendwo gleich klingen oder abbrechen an der selben Stelle sondern individuell arbeiten können.

00:04:53: und Ja, das ist unser Ansatz.

00:04:55: Wie ist denn eigentlich so die Akzeptanz in Deutschland von solchen KI-Bots?

00:04:58: Also auch gerade auf Seiten der Nutzenden also denjenigen, die dann damit telefonieren... wie ist es so?

00:05:06: Also ich sehe da schon eine deutliche Verbesserung als wir anfingen.

00:05:09: Das war im letzten Jahr im August das ganze aktiv zu verkaufen.

00:05:14: Da was eher so die Unternehmen waren euphorisch, die dachten dass jetzt die Allzweckwaffe ob inbound oder outbound Terminkalender alles wird automatisch vollgelegt.

00:05:23: Ich glaube, diese Euphorie ist ein bisschen abgeflacht bei den Unternehmen.

00:05:26: Da sie auch die ersten Erfahrungen selbst hatten und man immer noch aus der Vergangenheit so ein leicht negatives Gefühl hat wenn man KI-Bots in Gedanken hat.

00:05:37: Bei den Kunden war das so dass viele Kunden sofort auflegt.

00:05:41: also niemand wollte mit einem Bot sprechen.

00:05:43: mittlerweile haben sehr viele Privatperson positive Erfahrung gemacht und die Tendenz es steigend positiv, würde ich sagen.

00:05:50: Und das geht von Woche zu Woche, dass immer mehr Menschen sagen, sobald sie eine positive Erfahrung eben gemacht hatten mit dem Callboard für Sie macht es keinen Unterschied mehr und so ähnlich sehe ich's persönlich auch.

00:06:01: Also man merkt schon, man spricht mit einem Bord und ist klar, man sprich nicht mit einem echten Menschen sozusagen.

00:06:06: Das merkt man schon noch oder wird einem das auch irgendwie ange- zeigt oder angekündigt.

00:06:12: Wir sagen es immer, wer das gesetzlich vorgeschrieben ist eben dass man sich als digitale Assistentin zu erkennen gibt.

00:06:19: Und die Frage, die ist ganz witzig.

00:06:20: Da wir damals das Projekt selbst als Outbound-Projekt für einer unserer Firmen genutzt hatten und wir da eine Quote gemacht haben zu Beginn waren es zwei auf zehn, die überhaupt nach einem Minute dreißig oder so ein Gespräch gefragt hatten sind sie eigentlich einen Mensch?

00:06:34: Oder nicht?

00:06:35: mittlerweile, da die Stimmen bekannt sind, weil der gewisse Rhythmus bekannt ist und teilweise wenn der Kunde dazwischen spricht gibt's ne kurze Unterbrechung.

00:06:43: also ich würde sagen ja die Bots sind noch nicht soweit um wirklich Mensch durchzugehen, sondern vielleicht auch ganz gut weiterhin ein Roboter bleiben und die Menschen das auch mitbekommen.

00:06:54: Wie ist es eigentlich wenn jemand jetzt in Dialekt spricht oder vielleicht auch einen stärkeren Akzent hat?

00:06:58: funktioniert das dann auch?

00:06:59: während ich auch verstanden von BOT?

00:07:02: Grundsätzlich immer!

00:07:02: Es gibt natürlich Ausnahmen würde ich sagen wie beispielsweise Held wird ja mit DT oder mit T gesprochen da gibt's Verstelligungsprobleme.

00:07:11: oder eben natürlich wenn jemanden sehr starken Dialekt hat Da haben wir allerdings einen Kunden, bei dem der das natürlich ankündigt, dass er die Gespräche auch aufnimmt.

00:07:20: Da hören wir dann gemeinsam teilweise rein insbesondere wo es Fehler gab bei der Spracherkennung also Poschinger Straße, da ist irgendwie eine See in der Mitte fehlte oder Poshinger Straße dabei herauskam.

00:07:33: Dann hören wir selber rein.

00:07:34: aber tatsächlich ist es dann noch so, dass ich als Mensch es auch nicht anders verstanden hätte als der Bot.

00:07:38: Also selbst mir wäre der Fehler passiert.

00:07:40: Aber ja diese Schwächen gibt's noch in der Spracherkennung.

00:07:43: So generell würdest du sagen, es gibt Situationen oder vielleicht auch Anwendungsbereiche in denen die Technologie noch an ihre Grenzen stößt und falls ja wie geht dir denn dazu was um?

00:07:53: Die größten Grenzen sind eigentlich das, was uns menschlich machen.

00:07:57: Und zwar Emotionen.

00:07:58: wir haben ein großes Encasso Projekt beispielsweise der normale Standardplan der läuft reibungslos.

00:08:04: Was möchten sie ja Ihre Rechnung in Raten bezahlen?

00:08:08: Das ist kein Problem allerdings wenn's dann um die emotionale Schiene geht, wenn der Mutter mit zwei Kindern anruft und dann ihre Lebensgeschichte erzählt.

00:08:15: Da würde sicherlich ein Mensch in der einen oder anderen Situation eine andere Entscheidung fällen als der Bodd.

00:08:20: also ich glaube das größte Hindernis aktuell was die KI noch hat sich zu verhalten wie wir Menschen.

00:08:26: Und gibt es so ganz generell Gespräche bei denen ihr sagen würdet dass sollte doch lieber weiterhin mensch machen?

00:08:32: Das würde ich nicht unbedingt sagen, weil ich hatte selber zwei Erfahrungen gehabt die mich so sehr geprägt hatten in den letzten Wochen.

00:08:40: Das war einmal ein neuer Telekommunikationsanbieter da habe ich nur mit Menschen gesprochen.

00:08:44: das war so fantastisch.

00:08:46: der Kundenservice lief die Retour lief absolut problemfrei.

00:08:50: das gleiche Beispiel mit meiner Bank.

00:08:51: da bin ich bis heute noch nicht weiter.

00:08:53: die dritte Pusht haben bekommen aber es läuft immer noch nicht so wie es sein soll.

00:08:57: Und wiederum bei noch einem anderen Bankanbieter aufs Firmkonto bezogen, hatte ich mit einem Chat oder Callbot Kontakt und auch da wurde mein Anliegen sofort gelöst.

00:09:07: Also ich würde das eher in dem unterteilen wie sehr hilft mir ein System?

00:09:13: Das kann Mensch sein aber auch im Bot.

00:09:15: Ich würde nicht pauschalisieren und sagen dass Bots effizient oder besser wären, aber gleichzeitig auch nicht, dass es beim Menschen genauso

00:09:20: wäre.".

00:09:21: Und ab einem gewissen Punkt gibt es dann ja wahrscheinlich so eine Schnittstelle, wo man dann vielleicht von der Technologie auf den Menschen übergibt.

00:09:27: Also gerade wenn ich jetzt an die Versicherung denke, die das nutzt um Termine zu vereinbaren, dann tritt irgendwann der Mensch wahrscheinlich auf den Plan und nimmt diese Termine wahr?

00:09:37: Wie schafft man es quasi diesen Schnitt, dieses Schnittstellen von Technologie-auf-Menschen hinzubekommen?

00:09:44: Ist das irgendwie eine Herausforderung oder...?

00:09:46: Läuft das ganz problemlos?

00:09:48: Auch da gibt es zwei Bereiche, beispielsweise wenn jemand eine Menschen sprechen möchte dann kann unser Bot sofort auf einen Menschen umleiten.

00:09:54: Da werden vorher Nummern definiert, Mitarbeiter definiert.

00:09:57: der Bot kann sofort umstellen.

00:09:59: Teilweise läuft's allerdings auch so dass der Bot terminiert schon komplett für den Menschen alles einträgt Der macht morgens den Terminkalender aufruft die Leute durch.

00:10:09: Das ist würde ich sagen sehr individuell aber im Grunde genommen all das, was auch die Sekretärin der Sekretäre machen würde.

00:10:17: Ich kann Ihnen nicht weiterhelfen und ich stelle Sie zum Fachkollegen

00:10:19: durch.".

00:10:20: Das kann ja Bord.

00:10:20: allerdings ist auch da wieder unser Einsatz.

00:10:22: Wir wollen nicht einen besseren Anrufbeantworter bauen denn diese Systeme, was wir alle nutzen können annehmen, sie können aufnehmen, die können weiterleiten aber dafür brauchen wir nicht extra Geld bezahlen.

00:10:32: dadurch ist unser Ansatz immer dieses Thema miteinander zu verbinden dass der KI-Bord Aufgaben erfüllen kann.

00:10:37: Nicht nur irgendwas aufnimmt den Menschen weiter leitet sondern das Problem im besten Verlöst oder seine Aufgabe wenn es dann Terminierung wäre.

00:10:44: Okay und wenn wir jetzt mal ein bisschen in die Zukunft blicken, dass ja wahrscheinlich noch einiges möglich was man uns heute vielleicht noch gar nicht so vorstellen können?

00:10:52: Was glaubst du wie wird sich Kundenkommunikation in den kommenden Jahren grundlegend verändern durch den Einsatz solcher Technologien?

00:11:00: Relativ schwierig zu sagen.

00:11:02: allerdings ist die Tendenz glaube ich jetzt schon so damit KI-Bots wenn sie gut sind wenn sie laufen individuell sind günstiger sind Ich würde sagen zuverlässiger sind, weil sie eben keine Krankheit, keiner Mitarbeitergespräche nichts benötigen.

00:11:15: Also wird der Erstkontakt massiv zunehmen allerdings bis der Bot auch wirklich einen Abschluss hinbekommt, bis er ein Verkaufsgespräch sauber führt.

00:11:25: da brauchen wir wahrscheinlich noch eine ganze Weile.

00:11:27: also ich denke im inbound werden wir die größten Etappen relativ schnell schaffen damit der Mensch dann auch wirklich komplett dran gewöhnt ist sich rufe jetzt an und es nicht mehr erschrocken, wow da ich spreche mit einer KI.

00:11:38: Sondern das ist im Allgemeinen so und dass dann wirklich die ganz qualifizierten Gespräche nur noch von den echten Mitarbeitern durchgeführt werden.

00:11:46: aber ich denke auch da haben die Mitarbeiter großen Vorteil weil sie eben nicht mehr wegen der Terminänderung Datenänderungen herangehen müssen sondern sich komplett auf den Kunden auf den Beratenden fokussieren können und dadurch die Gespräche, die Beratung insgesamt besser wird.

00:12:02: Das ist wahrscheinlich ja auch ganz hilfreich im Hinblick auf den Fachkräftemangel nämlich an das ist quasi eine Art Ersatz für menschliche Mitarbeitende, die dann aber andere Aufgaben unternehmen übernehmen können?

00:12:16: Ja, ganz richtig.

00:12:17: Wir stehen auch nicht in Konkurrenz mit den Mitarbeitern, wie du es gerade sagst.

00:12:22: Man wäre verrückt seine Sekretärinnen und Sekretäre herauszuschmeißen bei denen was jetzt gerade draußen am Arbeitsmarkt los ist.

00:12:29: Wir wollen eher die Menschen unterstützen, denn die Sekretärin ist eine Fachkraft, die arbeitet seit vielen Jahren in dem Betrieb und die kann mittlerweile andere Aufgaben übernehmen als ans Telefon zu gehen und einen Termin zu ändern.

00:12:42: Dafür ist unser Bot da wenn dann tatsächlich die komplexeren Dinge dran sind.

00:12:47: Teilweise hat heutzutage der Sekretäre gar keine Zeit dafür sich damit zu beschäftigen und wir können da eine gewisse Abhilfe schaffen, um die Einfachen oder die normalen Aufgaben zu übernehmen.

00:12:59: Die für einen Bot gut sind allerdings die wichtigen Sachen insbesondere dann wenn es um Verträge geht Abschlüsse oder auch die wirklich qualitative Beratung dass ich da voll und ganz der Mensch auf den Kunden konzentrieren kann.

00:13:13: Das heißt AI Callbots können mittelständischen Unternehmen helfen, Service Erreichbarkeit und Arbeitsbelastung zu verbessern.

00:13:20: Entscheidend ist aber ja nicht nur die Technik sondern auch die Frage wie gut Unternehmen ihre Kommunikation damit organisieren habe ich jetzt gelernt.

00:13:28: Das war der Dub Business Talk für heute.

00:13:30: Danke Pablo, für diese Einblicke in ein Thema das wahrscheinlich noch viel Zukunftsmusik hat in den kommenden Jahren und an Bedeutung gewinnen wird aber ja jetzt schon sehr konkrete Auswirkungen hat für Unternehmen.

00:13:43: Herzlichen Dank dass du da warst!

00:13:44: Ja vielen

00:13:45: Dank für deine Zeit

00:13:46: Und wenn euch diese Folge gefallen hat, abonniert gerne unseren Kanal.

00:13:50: Empfehlt uns gerne weiter und teilt diese Folge!

00:13:54: Wenn ihr Lust auf mehr habt, dann seid gerne beim nächsten Mal wieder dabei beim Dupp-Business Talk.

00:13:58: Bis dahin, tschüss!