Testsiegel im KI-Zeitalter: Warum unabhängige Bewertungen wichtiger werden

00:00:00: Das wird sich nicht ändern und wenn immer mehr Unternehmen, ich sag jetzt zum Beispiel mit Einzelhandel auf einmal ist nur noch irgendwelche Servicestationen gibt und gar keine persönlichen Berater oder jemand an der Kasse, der dort sitzt.

00:00:11: Dann wird es irgendwann wieder die Unternehmen geben, die sagen hey ich biete euch das!

00:00:15: Ich biete euren persönlichen Ansprechpartner kommt zu mir weil die Produkte sind irgendwie austauschbar und dann macht der persönliche Service den Unterschied.

00:00:26: Wo finde ich den besten Mobilfunkvertrag, wo den idealen ETF-Sparplan?

00:00:32: Welche Krankenkasse bietet mir die besten Leistungen und welcher Coffee Shop ist eigentlich am angesagtesten.

00:00:38: Wenn wir vor Kaufentscheidung stehen dann gucken wir gerne im Internet nach und da bieten uns auch Testsiegel häufig Orientierung.

00:00:46: Testinstitute durchleuchten seit Jahrzehnten Unternehmen und ihre Produkte und ihre Services nach allen Regeln der Kunst.

00:00:54: Die Stiftung Warn-Test gehört dazu, dass Deutsche Innovationsinstitut dient – auch das deutsche Institut für Servicequalität – Disk, das in diesem Jahr sein zwanzigjähriges Bestehen feiert!

00:01:06: Aber wie arbeitet ein Test-Institut eigentlich?

00:01:08: Und wie stellt ein privatwirtschaftliches Unternehmen sicher, dass seine Tests wirklich unabhängig sind?

00:01:15: Und natürlich, welche Bedeutung hat künstliche Intelligenz heutzutage für den Service von Unternehmen aber auch für einen Unternehmen wie das Disk.

00:01:24: Über diese Fragen spreche ich im heutigen Dub-Business Talk mit Bianca Möller, der Geschäftsführerin des Deutschen Instituts for Service Qualität Disk.

00:01:32: Hallo Bianca schön dass du da bist Bianca, du bist ja schon seit Jahrzehnte als das Disk gegründet wurde.

00:01:39: Als Geschäftsführerin dabei und hast dich in den letzten zwanzig Jahren intensiv mit Servicequalität beschäftigt?

00:01:44: Wie ist es jetzt eigentlich bei dir privat?

00:01:46: Achtest du da auch ständig auf Dienstleistungen und Services wenn du so privat unterwegs bist?

00:01:51: Also tatsächlich ist es so dass ich mich viel damit beschäftige weil ich ja auch beruflich den ganzen Tag damit zu tun habe und das geht automatisch ins private.

00:02:01: also zum Beispiel wenn ich im Internet einkaufe dann schaue ich immer seriöses Impressum hinterlegt.

00:02:07: mit Adresse, Ansprechpartnern etc.

00:02:10: gibt es auch eine Telefonnummer die man im Zweifel anrufen kann.

00:02:14: also das finde ich besonders wichtig.

00:02:15: und wenn ich so unterwegs bin in Filialen, in Märkten dann fällt es mir natürlich auch sofort ins Auge wenn da vom Service irgendwas nicht in Ordnung ist seines dass man lange nach einem Berater sucht Oder, dass zum Beispiel in einer Bäckerei mit einer verdreckten Schürze oder so etwas rumläuft.

00:02:32: Dann denke ich auch, oh Mensch!

00:02:34: Wo war da die Schulung?

00:02:35: Dass das Servicepersonal das optimal löst?

00:02:40: Jetzt seid ihr damals, im Jahr two-thausend sechs, angetreten um der Servicebüste Deutschland etwas entgegenzusetzen.

00:02:46: Das war damals so ein ganz geflügelter Begriff, der eigentlich ständig überall immer ins Fell geführt wurde und auftauchte.

00:02:52: Und ihr wolltet dem etwas in Gegensatz, indem ja eben herausragende Dienstleistungen sichtbar machen wollte?

00:02:57: Was würdest du sagen wie weit seid ihr inzwischen gekommen?

00:03:01: also ist der Servicestandort Deutschland heute ein anderer, ein besserer als vor zwanzig Jahren.

00:03:07: Ja, die Servicewüste Deutschland.

00:03:08: Davon hört man ja relativ wenig noch.

00:03:10: Das heißt da hat sich sicherlich etwas getan.

00:03:13: das merken wir auch bei unseren Studien also ganz am Anfang.

00:03:16: da hatten wir besonders großen Effekt.

00:03:18: viele Branchen wurden überhaupt das erste Mal auf Service Qualität getestet d.h.

00:03:23: Da haben auch viele Unternehmen unsere umfangreichen Studiendokumentationen angefordert gerade wenn wir verdeckte Servicetests gemacht haben zum Beispiel Infualen per Telefon per E-Mail da haben wir mehr als hundert Testkredite Kriterien geprüft und da gab es eben auch große Leitfäden.

00:03:40: im Prinzip dann für die Unternehmen, wenn sie eine Detailauswertung angefordert haben wo Sie schauen konnten an welchem Kriterie muss ich noch arbeiten um besser zu werden.

00:03:50: Und das hat tatsächlich auch damals viele Unternehmen genutzt und so ist die Servicequalität auch gestiegen.

00:03:55: also wenn wir schauen Was hat sich im Schnitt über alle Branchen von Jahr zu Jahr getan?

00:04:01: Da erheben wir mal einmal im Jahr, schauen wie es der Durchschnittswert über alle branchen.

00:04:05: Und da können wir schon sehen dass so bis zwanzigzwanzig die Servicequalität tatsächlich gestiegen ist.

00:04:11: also insbesondere die Service Qualität vor Ort Die lag vorher noch im befriedigen Bereich, die ist mittlerweile in die Note zwei plus bekommen.

00:04:20: Also da haben wir einen großen Effekt.

00:04:22: Der Effekt bei Telefonie und E-Mail ist geringer, da gab's auch erst eine steil.

00:04:27: Dann ist es aber flach weitergegangen, schon auch noch im befriedigenden Bereich.

00:04:31: Und ja ab zwanzigzwanzig hat sich gerade bei Telefonie und E-Mail die Servicequalität dann doch wieder verschlechtert.

00:04:39: Das lag vielleicht daran dass um die Coronazeit Erreichbarkeiten teilweise schwierig war das Personal Situation schwieriger geworden ist.

00:04:47: und jetzt der neueste Effekt des Themas KI.

00:04:50: da ist auch nicht jedes Unternehmen so eingespielt das Thema optimal nutzt und eingesetzt wird, so dass beim Kunden am Ende einfach besser das Service ankommt.

00:05:00: Da kommen wir noch hier nochmal zu!

00:05:02: Aber inzwischen habt ihr euch ein bisschen breiter aufgestellt?

00:05:05: Also zur Anfang habt ihr wirklich Servicequalität getestet?

00:05:08: Inzwischen testet ihr jetzt zum Beispiel auch Produkte und ihr verleiht auch Awards wie z.B.

00:05:12: den Finanz-Award oder auch Deutschlands beste Business Partner also BtoB.

00:05:18: Vielleicht kannst du mal erklären, wie designet ihr eigentlich eure Untersuchung?

00:05:21: Also wie findet ihr den Untersuchungsgegenstand?

00:05:24: und wenn ihr ihn dann habt.

00:05:25: Wie geht ihr denn vor?

00:05:28: Die meisten unserer Untersuchungen und Themen legen wir zusammen mit unseren Medienpartnern fest.

00:05:32: Also die meisten unserer Studien sind von Medien wie NTV, Fernsehen zum Beispiel beauftragt.

00:05:38: Und dann schauen wir gemeinsam so welches Thema haben wir als Disk noch nicht gemacht?

00:05:42: Was ist vor allen Dingen für die Verbraucher spannend und relevant?

00:05:45: Da schauen vor allem auch die Medien drauf was sie da noch bieten können ihren Nutzern und Lesern und Zuhörern.

00:05:53: Und dann schauen wir natürlich auch darauf, wo ist noch Transparenz notwendig am Markt.

00:06:00: So wenn das Thema nun festgelegt ist, dann geht es dann in die Untersuchung.

00:06:04: Wir haben insgesamt drei verschiedene Untersuchungsmethoden Grobe Cluster Das ist einmal die verdeckten Service Tests Die nennen sich Mystery Tests per E-Mail Telefonie Auch vor Ort in Filialen.

00:06:17: Das zweite wäre eine Kunden Befragung, um Themen zu untersuchen.

00:06:22: Und eine dritte Möglichkeit ist, dass wir Themen mit einer unabhängigen Jury untersuchen und bewerten lassen.

00:06:30: Bei den meisten unserer Awards zum Beispiel Deutschlands Beste Online Shops oder aber auch der Deutsche Bildungs Award da liegt eine groß angelegte Kundenbefragung dahinter und dann geht es also im nächsten Schritt darum welche Kategorien werden denn gebildet?

00:06:46: Also beispielsweise bei Online-Shops schauen wir uns an, was sind die besten Shops für Möbel?

00:06:50: Was sind die besten Shops for Fashion und die Besten für Wohnmöbel.

00:06:54: Aber es gibt auch solche Nischen wie zum Beispiel Hochzeitsbedarf oder aber auch was sind die besten Shops für Hundezubehör.

00:07:03: Also da gehen wir in verschiedene Kategorien rein und die werden auch mit dem Medienpartner zusammen festgelegt, beim Bildungs-Award sind es dann so Kategorie wie Weiterbildung im Bereich IT und PC oder aber Auch Nachhilfevermittlung Oder auch Musikschulen.

00:07:22: also das Themenfeld in diesen Award Thematiken ist dann doch wieder sehr vielseitig Wenn wir diese ganzen Kategorien festgelegt haben pro Award sind das ungefähr so zwischen vierzig und auch über neunzig kategorieren, je nachdem wie umfangreich das Themenfeld dahinter ist.

00:07:39: Dann verwenden wir sehr viel Zeit darauf auch zu schauen was sind denn in den einzelnen Kategorie wiederum die bedeutendsten Anbieter?

00:07:47: Jede Kategorie eine Liste von, sag ich mal so sechs bis zwölf Anbietern die eben hochverfrequentiert sind.

00:07:54: Von Kunden.

00:07:54: da kann man häufig schauen wie sind so die Klickraten im Internet zum Beispiel oder man sucht andere Quellen wo man schauen kann wie bedeutsam sind die Shops.

00:08:04: es ist eben wichtig dass wir hier eine gute tragfähige Liste auch haben weil die Verbraucher die werden dann befragen die müssen natürlich wieder wissen was verbirgt sich denn genau hinter dieser Kategorien?

00:08:15: also welche Unternehmen spielt jetzt wirklich eine Rolle?

00:08:18: und deswegen ist diese Liste wichtig.

00:08:21: Aber der Verbraucher kann auch sagen, die, die ich auf der Liste sehe da bin ja gar nicht Kunde!

00:08:26: Ich kaufe meine Möbel doch beim Shop XY.

00:08:29: den kann er dann aber auch

00:08:30: eintragen

00:08:30: unter sonstige und so kann auch jedes Unternehmen jeder Shop eine Berücksichtigung finden und einfließen in Untersuchungen am Ende zählt.

00:08:39: nur bekommt er auch genügend Kunden Stimm, also wird er von genügend Verbrauchern bewertet weil wir natürlich am Ende valide Aussagen benötigen.

00:08:48: Für wen sind eure Tests und die Ergebnisse dann eigentlich wichtiger?

00:08:52: für die Kunden und Kunden die die Produkte dann kaufen oder die Services in Anspruch nehmen?

00:08:56: Oder für die Unternehmen die ihr auf Herz und Nieren prüft?

00:09:00: Wir sehen uns als Dienstlaster für beides, also sowohl für Kunden als auch für Unternehmen gegenüber Verbrauchern.

00:09:07: Also für die Verbraucher schaffen wir Transparenz und geben auch eine Entscheidungshilfe.

00:09:11: All unsere Studienergebnisse sind auf unserer Website einsehbar und bei unseren Medienpartnern.

00:09:16: Man kann kostenlose Studiendokumentation herunterladen wo die Methodik komplett transparent dargestellt ist.

00:09:24: Hier machen wir glaube ich viel für den Verbraacher.

00:09:27: Für Unternehmen ist es so... dass wir einerseits natürlich Ihnen etwas bieten, wo Sie schauen können.

00:09:34: Wo kann ich mich verbessern?

00:09:35: Dass Sie umfangreiche Studiendokumentationen haben, wo sie sehen was in unsere Testkriterien und wo sind Sie gut aufgestellt und wohnt nicht.

00:09:43: aber andererseits bieten wir eben auch ein Testsiegel mit dem Sie Ihre guten Leistungen transparent sichtbar machen können Und das ist ein besonderer Zusatznutzen für Unternehmen, dass sie etwas Plakatives haben, wo Sie nach außen zeigen können.

00:10:00: Wir haben auch gute Leistungen und die sind von unabhängiger Seite bestätigt

00:10:03: worden.".

00:10:04: Ihr schafft damit natürlich auch viel Vertrauen, also das ist ja schon eine Auszeichnung die Vertrauen schaffen soll.

00:10:12: So ein Siegel sowohl bei den Kundinnen und Kunden als auch auf Seiten der Unternehmen.

00:10:17: Das ist natürlich eine relativ hohe Verantwortung.

00:10:20: Wie stellt ihr denn eigentlich sicher dass eure Testergebnisse wirklich objektiv und belastbar sind?

00:10:26: Ja, wir haben natürlich umfangreiche Maßnahmen zur Qualitätssicherung.

00:10:30: Also angefangen bei zum Beispiel den verdeckten Tests dass wir geschulte Tester haben das wir Testerleitfäden haben Das wir stichprobenartige Kontrollen machen während der Erhebungsphase Dass wir einen standardisierten Kriterienkatalog haben, denen wir auch über mehrere Studien und über viele Jahre schon nutzen wird natürlich immer angepasst wenn wir neue Erkenntnisse haben.

00:10:52: aber ansonsten ist es sehr standardisiert auf verschiedene Branchen übertragbar.

00:10:59: Valide Anzahl von Test-Fallzahlen haben sozusagen.

00:11:04: Also gerade beim Mystere Test vor Ort, da muss man mindestens zehn durchführen.

00:11:09: Je nach Branche kommt es natürlich auch drauf an.

00:11:11: aber zehn ist so die Mindestzahl.

00:11:13: wenn man verschiedene Kanäle testet sollte man dreißig haben um eine valide Aussage pro Unternehmen treffen zu können.

00:11:21: bei Kundenbefragungen ist es so auch dort dass wir genügend hohe Anzahl haben.

00:11:27: Da streben wir hundert pro Unternehmen an, wenn wir eine geringere Kundeninzidenz haben können es auch mal weniger sein.

00:11:34: also bei speziellen zum Beispiel BtoB Themen oder Innesien kann das auch weniger sein.

00:11:38: aber Hundert ist so die Zahl an der man sich orientiert.

00:11:42: Dann ist es so, dass wir auch dort einen standardisierten Fragenkatalog haben.

00:11:49: Dass wir in Pretests den Fragebogen prüfen und dass wir ganz wichtig ein Online-Access-Panel haben bei fast allen unseren Kundenbefragungen.

00:12:00: Das heißt das sind Panel die von großen renommierten Marktforschungsinstituten angeboten werden.

00:12:08: da sind registrierte Verbraucher.

00:12:12: Das Panel ist auch bevölkungsrepräsentativ jedes Mal angelegt, sodass wir dort eben auch repräsentative Validerergebnisse bekommen können.

00:12:21: Und es ist nicht möglich, es von außen zu beeinflussen.

00:12:23: Also Unternehmen können jetzt nicht aufrufen ihre Mitarbeiter oder Bekannten um dort teilzunehmen sondern es sind eben wirklich Kunden und Verbraucher die hier angesprochen werden auch bis hin am Ende der die Dateneingabe erfolgt im Vier-Augen-Prinzip.

00:12:39: Auch da gibt es noch mal Kontrollen jeglicher Art.

00:12:42: also es gibt ja einen umfangreichen Katalog das sich erstellt dass wir hier unabhängige und qualitativ hochwertige Arbeit leisten.

00:12:49: Jetzt seid ihr ja nicht das einzige Test-Institut in Deutschland.

00:12:52: Natürlich, dass der Name der M wahrscheinlich sofort immer einfällt ist die Stiftung.

00:12:56: warntest wie der Name sagt.

00:12:57: es ist eine Stiftungen Die von der Bundesregierung, also die Stifterin ist die Bundesregierung.

00:13:02: Die wird zwar nicht von der Regierung bezahlt aber sie finanziert sich durch ihre Publikation und natürlich auch aus Durcherträge aus dem Stiftungskapital.

00:13:11: ihr hingegen seid ein privatwirtschaftliches Unternehmen Und müsst euch ja auch irgendwie finanzieren.

00:13:17: Wie genau macht ihr das?

00:13:18: Und wie stellt ihr auch sicher dass Ihr dann eben in euren Untersuchungen neutral und unabhängig agieren könnt?

00:13:25: Ja, das Disk finanziert sich auf der einen Seite über unsere Medienpartner.

00:13:30: Wir arbeiten ja im Auftrag von Medien und daher beteiligen diese auch an den Marktforschungskosten.

00:13:36: Auf der anderen Seite ist es aber so dass wir uns über die Lizenzgebühr für das Testziegel finanzieren.

00:13:42: Das heißt wenn ein Unternehmen seine Auszeichnung in Form eines Testziegels in der Kommunikation einsetzen möchte dann ist diese Gebühr fällig.

00:13:51: Das ist aber auch ein angängiges Thema was zum Beispiel die Stiftungen waren Test auch so anwendet.

00:13:56: Das heißt, wenn dort jemand das nutzen möchte ein Unternehmen dann muss es auch eine entsprechende Lizenzgebühr zahlen.

00:14:03: Das schränkt jetzt nicht die Unabhängigkeit ein.

00:14:06: aber andererseits darf dadurch dass wir für Medien arbeiten, dass wir zusätzlich noch einen Beirat haben mit der beiratsvorsitzenden Brigitte Zypris einer ehemaligen Wirtschafts- und Justizministerin im Bund dadurch dass all unsere Studien begutachtet werden von einem Wissenschaftler, also einem Hochschulprofessor.

00:14:28: Dass im Beirat auch weitere Hochschulprofessoren sind und Leute aus der Marktworschung sind.

00:14:34: Das heißt wir haben viel Blick von außen von unabhängigen Stellen auf unsere Arbeit, auf unsere Studien.

00:14:43: das garantiert natürlich eine gewisse Unabhängigkeit nicht eine gewisses sondern eine vollkommen Unabhängigkeit!

00:14:49: Und es ist eben so dass Beruf mit sich bringt, unser Selbstverständnis.

00:14:53: Dass wir natürlich unabhängig und neutral testen.

00:14:58: auch bei Institutionen wie DECRA oder TÜV die unabhängig zertifizieren aber privatwirtschaftlich organisiert sind fragt ja auch keiner arbeitet ja auch wirklich unab hängig.

00:15:07: also das ist einfach eine Selbstverständlichkeit und das ist natürlich auch bei uns hier gestellt.

00:15:13: Ich würde gerne noch mal ein Thema kommen, das du vorhin schon kurz angerissen hast.

00:15:16: Künstlich intelligent!

00:15:18: Das spielt ja wahrscheinlich beim Service auch eine immer weitertragende Rolle.

00:15:22: also wir alle kennen vermutlich die berüchtigten Brots, die man dann am Telefon hat und die mehr mal weniger gut funktionieren.

00:15:31: Auf der anderen Seite gibt es natürlich auch positive Aspekte.

00:15:36: durch den Einsatz von künstlicher Intelligenz, zum Beispiel verringern sich dadurch Reaktionszeiten auf Seiten der Unternehmen.

00:15:43: Man hängt dann nicht mehr so lange in Warteschleifen wenn man Glück hat.

00:15:49: Ja, die Frage ist natürlich wie entwickelt sich das?

00:15:52: Also würdest du sagen dass BOTS und KI-Agenten den Service eher besser machen aus Sicht von Kunden und Kunden oder schlechter.

00:16:01: Und inwieweit bezieht ihr sowas vielleicht auch an eure Tests ein?

00:16:05: denn ihr prüft ja Unternehmen auf deren Service.

00:16:10: Ja, da kommt es natürlich immer darauf an wie die Unternehmen die KI einsetzen.

00:16:14: Aber du hast das ja auch schon aufgezeigt.

00:16:15: Es gibt positive und negative Aspekte.

00:16:17: Das heißt man kann mit KI natürlich den Service verbessern zum Beispiel eben die Wartezeiten am Telefon oder auch die Wartezeiten auf eine E-Mail Antwort.

00:16:27: von daher wunderbar dass es KI gibt.

00:16:29: hier kann man den Service tatsächlich verbessern.

00:16:31: aber andererseits ist es natürlich schwierig wenn Kunden anrufen und bekommen keine Antwort auf ihre Fragen, weil der KI-Bot die Frage gar nicht erkennt und gar nicht weiterhelfen kann.

00:16:44: Und von daher ist es eben total wichtig das Unternehmen diese zweite Schleife also den persönlichen Support da auch mit einbinden.

00:16:51: Das heißt sobald die KI erkennt ich kann auch dieser Frage keine Antwort geben muss es möglich sein dass der Verbraucher ohne eine Hürde ganz schnell in die persönliche Beratung wechseln kann.

00:17:03: Am besten merkt das gar nicht, ob die KI gerade ne Antwort gebracht hat oder aber... ob er zu einem persönlichen Berater durchgeleitet worden ist und er jetzt sogar mit einem Menschen da tatsächlich spricht.

00:17:16: Und der eben auch sehr individuell auf ihn eingehen kann, weil seine Anliegen eben nicht noch nicht durch eine KI gut beantwortet werden können.

00:17:23: Wir ziehen das noch nicht in unsere Tests ein Weil wir messen immer was kommt beim Kunden an Und daher ist für uns völlig egal, wie das Unternehmen das aufgesetzt hat.

00:17:33: Ob da eine Kei dahinter ist oder nicht.

00:17:34: Wichtig ist, dass der Kunde ne kurze Wartezeit hat, dass seine Frage korrekt beantwortet wird und dass er tatsächlich auf alle Fragen eine gute Antwort bekommt und auch individuell betreut wird.

00:17:45: Das kann man eben nur mit einer Kombination aus beiden richtig gut lösen.

00:17:49: Jetzt spielt KI ja auch für Verbraucherinnen und Verbrauchern auf einer anderen Ebene noch eine große Rolle.

00:17:54: Und zwar wenn sie eben auf der Suche sind nach einem Produkt oder einem Anbieter, dann fragen Sie eben häufig die KI.

00:17:59: Früher wurden Testberichte gelesen oder auch Online-Bewertungen genutzt aber die KI Antworten spielen da glaube ich immer größere Rolle und das wird sich hierherlich in den nächsten Jahren auch noch weiter in diese Richtung entwickeln.

00:18:12: Welche Rolle spielen dann so unabhängige Untersuchungen, wie ihr sie durchführt mit euren Tests in dieser neuen Informationswelt überhaupt noch?

00:18:21: Ja, unabhängige Tests und Studien spielen natürlich nach wie vor eine große Rolle.

00:18:25: Denn die KI greift auf solche Studienergebnisse auch gerne zurück.

00:18:31: also wichtig ist natürlich dass es gut publiziert ist.

00:18:33: wir haben sie eben gesagt alles auf unserer Website transparent.

00:18:37: die Medien berichten über unsere Studien.

00:18:38: wir geben Pressemitteilungen heraus.

00:18:41: damit versuchen wir unsere Studien Ergebnisse auch gut im Internet präsent zu haben.

00:18:50: Das zieht die Karriere.

00:18:52: KI ganz gerne bei vielen Fragen dann auch vor.

00:18:55: Andererseits bieten unsere Studien aber auch Unternehmen die Möglichkeit besser in der KI sichtbar zu sein, weil vorher hieß es man optimiert dass man in Suchmaschinen gefunden wird als Unternehmen mittlerweile versuchen die Unternehmen zu optimieren das sie auch in der AI gefunden werden und sichtbaar sind.

00:19:14: und da helfen unsere Studien unserer Auszeichnungen auch sehr stark d.h.

00:19:18: während die Unternehmen das richtig machen durch uns mit einem Testsegel entsprechend gut im Internet sichtbar einspielen, dann werden sie in der KI in KI Antworten auch entsprechend gut gefunden.

00:19:32: Also von allen Seiten her befruchten wir uns da gegenseitig.

00:19:35: Okay und wenn mir jetzt nochmal ein paar Jahre in die Zukunft blicken was glaubst du wird sich das Service dann verändern?

00:19:42: Also wird menschlicher Kundendienst am Telefon vielleicht tatsächlich der Vergangenheit angehören was ja heute noch ein bisschen undenkbar ist.

00:19:48: so hast es eben auch gerade schon angesprochen dass es immer noch notwendig ist, um wirklich guten Service zu liefern.

00:19:54: Oder übernimmt eben künftig die KI wirklich da wo wir heute noch Menschen im Service haben und wird der Service dann besser oder schlechter?

00:20:04: Ja ich bin wirklich schlecht darin in die Zukunft zu blicken.

00:20:07: aber na klar!

00:20:08: Die KI wird sich weiterentwickeln.

00:20:14: Punkte geben, wo zum Beispiel bei der telefonischen Beratung umgestellt werden muss auf dem persönlichen Berater.

00:20:20: Weil die KI wahrscheinlich immer mehr kann.

00:20:21: Immer mal Fragen beantworten kann, immer individueller werden kann.

00:20:25: Die Unternehmen sollten das natürlich immer nachprüfen.

00:20:27: nicht dass die KI auf einmal eine Beratungen machte gar nicht mehr zu dem passt was das Unternehmen am Ende sagen möchte.

00:20:33: aber ich glaube schon Dass die KI sich da entwickeln wird und immer mehr von daher übernommen werden kann.

00:20:40: Aber es ist sicherlich nicht grenzenlos und ich glaube nicht, dass in allen Servicebereichen die KI alles irgendwann ersetzen wird.

00:20:48: Weil wenn ich mir schon allein vorstelle im Restaurant nur noch zum Beispiel vom Roboter bedient zu werden oder wenn ich in einen Shop reingehe, das da gar keiner mehr ist und ich alles per Setzbedienung löse also wenn jetzt ein Fashion-Shop ist oder irgendwas anderes... Also Menschen brauchen Menschen!

00:21:04: Das wird sich nicht ändern.

00:21:06: und wenn immer mehr Unternehmen... Ich sage jetzt zum Beispiel mit Einzelhandel auf einmal nur noch irgendwelche Servicestationen gibt und gar keine persönlichen Berater mehr oder jemand an der Kasse, der dort sitzt.

00:21:16: Dann wird es irgendwann wieder die Unternehmen geben, die sagen hey ich biete euch das!

00:21:20: Ich biete euren persönlichen Ansprechpartner kommt zu mir weil die Produkte sind irgendwie austauschbar und dann macht der persönliche Service den Unterschied.

00:21:28: Also es war ja zum Beispiel auch so als immer mehr alles in Richtung Online-Shopping ging dass dann Unternehmen wie Reifen.com mit online.

00:21:39: Wir machen jetzt auch noch Filialen.

00:21:41: Da können sich die Menschen ihre Reifen anschauen und können vorbeifahren, sich nicht nur alles online

00:21:47: bestellen.".

00:21:48: Ich habe auch mal auf dem OMR-Festival gehört, einen Vortrag darüber nach dem Motto ja es ist jetzt ganz viel online und so weiter und sofort.

00:21:59: aber es geht jetzt auch wieder der Trend dreht sich wieder um.

00:22:02: Es werden auch immer wieder Mailings per Post verschickt weil die sind auf einmal sichtbarer als das ganze Online Thema.

00:22:08: also wir haben in allen Bereichen glaube ich gibt es Trends die nach vorne gehen und wo es Entwicklungen in Zukunft gibt auch das andere und klassische seine Berechtigung hat.

00:22:18: Es wird eine Kombination sein.

00:22:20: Ja, spannend!

00:22:21: Ich habe jedenfalls viel gelernt unter anderem auch dass Testsiegel heutzutage mindestens genauso wichtig sind wie vor zwanzig Jahren RT angefangen habt und zwar für Konsumentinnen und Konsumenten ganz genau so wie für Unternehmen und eben gerade auch in Zeiten der künstlichen Intelligenz.

00:22:36: also ganz herzlichen Dank für die einlicken Werker.

00:22:39: schön, dass du da warst.

00:22:40: Danke dir Ebenso, es hat Spaß gemacht zu dem Thema, wie zu sagen.

00:22:44: Das sage ich auch Und wenn es euch auch Spaß gemacht hat, dann freuen wir uns, wenn ihr das nächste Mal wieder dabei seid beim nächsten Dub-Business Talk.

00:22:53: Ich sage vielen Dank fürs Zusehen und zuhören und hoffentlich bis zum nächsten mal!

00:22:57: Bis dahin tschüss!